TechCorp Solutions : 65% de Réduction des Tickets avec le Support RAG

Présentation de l'Entreprise

TechCorp Solutions est une entreprise SaaS B2B fournissant un logiciel de gestion de projet à plus de 500 entreprises de taille moyenne. Avec plus de 15 000 utilisateurs actifs en Europe et Amérique du Nord, leur équipe support peinait à gérer le volume croissant de demandes clients.

Le Défi

Avant l'implémentation du RAG, TechCorp faisait face à plusieurs problèmes critiques :

Surcharge du Support

• 2 500+ tickets par mois - en croissance de 15% par trimestre
• Temps de réponse moyen : 8 heures pendant les heures ouvrées
• 48+ heures pour les questions techniques complexes
• Équipe support de 8 personnes à capacité maximale

Demandes Répétitives

L'analyse montrait que 73% des tickets étaient des questions répétitives sur :

• Réinitialisation de mot de passe et accès compte
• Configuration des fonctionnalités
• Facturation et gestion d'abonnement
• Configuration des intégrations (Slack, Jira, Google Workspace)

Trouvabilité de la Documentation

• 200+ articles d'aide existants mais les utilisateurs ne trouvaient pas le contenu pertinent
• La fonction de recherche reposait sur la correspondance basique de mots-clés
• Les utilisateurs préféraient ouvrir des tickets plutôt que chercher dans la documentation

La Solution : Assistant Support Propulsé par RAG

TechCorp a implémenté un chatbot RAG utilisant la plateforme Ailog, entraîné sur :

Base de Connaissances

• 200+ articles du centre d'aide
• 50 documents de transcription vidéo
• Guides de dépannage internes
• Notes de version et changelog
• Documentation API

Calendrier d'Implémentation

Configuration Technique

• LLM : GPT-4 Turbo pour requêtes complexes, GPT-3.5 pour les simples
• Récupération : Recherche hybride avec seuil de similarité 0.75
• Escalade : Transfert automatique vers humain après 2 tentatives échouées
• Langues : Support anglais et français

Résultats Après 6 Mois

Réduction du Volume de Tickets

Satisfaction Client

• Score CSAT : Amélioré de 3.8/5 à 4.8/5
• Résolution au premier contact : Augmentée de 45% à 82%
• Score NPS : Augmenté de 23 points

Efficacité Opérationnelle

• Équipe support réduite de 8 à 5 (3 réaffectés au produit)
• Amélioration du traitement des tickets complexes (plus de temps par cas)
• Coûts de support réduits de 45 000€/an

Retours Utilisateurs

"Le nouveau chatbot comprend vraiment ce que je demande. Avant, je cherchais dans le centre d'aide pendant 10 minutes puis j'abandonnais pour ouvrir un ticket. Maintenant j'ai des réponses en secondes."

— Marie L., Chef de Projet chez un client TechCorp

"Nous étions sceptiques sur le support IA, mais la qualité des réponses est impressionnante. Il cite les sources donc on peut vérifier l'information, ce qui crée de la confiance."

— Thomas R., Directeur IT

Facteurs Clés de Succès

1. Documentation de Qualité

TechCorp a investi du temps pour nettoyer et mettre à jour leurs articles d'aide avant l'entraînement. Un contenu bien structuré a conduit à une meilleure récupération.

2. Déploiement Progressif

Commencer avec 10% des utilisateurs a permis d'identifier les cas limites et d'améliorer les prompts avant le déploiement complet.

3. Chemin d'Escalade Humaine

L'escalade claire vers des agents humains quand le bot ne pouvait pas répondre a prévenu la frustration utilisateur.

4. Amélioration Continue

La revue hebdomadaire des requêtes sans réponse a conduit à 47 nouveaux articles d'aide en 6 mois.

Détails Techniques

Configuration RAG

Taille chunk : 400 caractères
Chevauchement : 50 caractères
Récupération : Top 5 chunks avec recherche hybride
Reranking : Activé (cross-encoder)
Température : 0.3 (réponses factuelles)

Points d'Intégration

• Widget intégré dans le dashboard SaaS
• Intégration Slack pour les équipes internes
• Intégration API avec Zendesk pour création de tickets

Analyse du ROI

Investissement

• Abonnement Ailog Pro : 99€/mois
• Temps de configuration initial : 2 jours-personne
• Maintenance continue : 2 heures/semaine

Retours

• Économies coûts support : 45 000€/an
• Onboarding client plus rapide (valeur estimée : 20 000€/an)
• Amélioration de la rétention (réduction du churn de 3%)

ROI : 38x la première année

Leçons Apprises

1. La qualité des documents compte plus que la quantité - 50 articles bien rédigés surpassent 200 médiocres
2. Définir des attentes claires - Les utilisateurs doivent savoir qu'ils parlent à une IA
3. Surveiller et itérer - L'analyse hebdomadaire des requêtes échouées est essentielle
4. Célébrer les victoires - Partager les métriques de succès avec l'équipe pour créer l'adhésion

Conclusion

TechCorp Solutions démontre que le support propulsé par RAG peut réduire dramatiquement le volume de tickets tout en améliorant la satisfaction client. La clé est de commencer avec une documentation de qualité, de déployer progressivement, et d'améliorer continuellement selon les retours utilisateurs.

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Cette étude de cas est basée sur des données agrégées d'implémentations similaires. Le nom de l'entreprise a été changé pour confidentialité.